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上百万个诉求电话背后的“12345人”

我要评论 来源:舟山网  2019-1-12 10:26:39   浏览次数:

市12345热线开通3周年,你求助过多少次


    2016年1月15日,舟山群岛新区社会公共服务与监督中心正式挂牌成立,全市统一,集便民服务、投诉举报、政务咨询和行政效能监察、督考评价为一体。这个平台从此成为市民的“贴心人”。

  这3年,你向12345求助过多少次?截至前天下午,12345接听到的市民热线电话已达到1010496个。而这超百万数字背后,是一群默默奉献的“12345人”。

  高可攀:电话那头的那句谢谢,记了好多年

  “请问有什么需要帮您?”“稍等,帮您查询。”……12345话务大厅内,这样的声音此起彼伏。全年无休,任何时间段,只要拨打12345,就一定有话务员接听电话,就算遇到忙音也会回拨。正是通过话务员的接听、解答、记录、派单,市民的求助得以进入解决渠道。

  前天一早,高可攀又坐到电话机旁,开始了一整天的接线服务。每天,她都要接听50—80个电话。

  接起电话,高可攀倾听市民心声、了解诉求,再熟练地回答或派单。

  有件事,高可攀记了3年。 2016年,舟山遭遇多年未见的寒潮,老城区水管多有爆裂,维修也来不及。定海一位八旬婆婆一大早求助,家中停水两三天了,上厕所都成了问题,老公去世了,儿女在外地,她实在没办法了。“奶奶,你等一下,我帮您联系。”说完高可攀就试着联系平台各服务商维修师傅,但那几天师傅们实在太忙了,连说好话,终于找到一位。这位师傅当天上门帮老人修好水管,还没收费。老奶奶特意再次致电言谢:“没有你们,我都不知道怎么办了,你们真好!”

  去年8月份,为助推我市全国文明城市创建工作,12345平台在省内首次开设创城服务专线,高可攀成为专线负责话务员之一,变得更加忙。但看着因为市民的投诉、反映,一些市容环境问题得到解决,城市变得更加漂亮 ,她觉得再苦再累都值。

  当然,“蛮不讲理”的市民也时有遇到,但是3年下来,高可攀心态慢慢成熟,“以前是希望被市民理解,现在反而试着多为市民着想,理解他们。 ”

  现在,高可攀觉得自己最需要的是学习各部门相关政策。 80%以上的热线电话是咨询,尤其是社保、公积金方面。她说:“话务员如能直接回复,会大大方便市民,也能提高接线效率。 ”

  倪文耀:我为难题单找“娘家”

  “这不归我们管。”有时市民的投诉或反映的情况,派单给相关部门后,会得到这样的回复。就这样不了了之?不!因部门职能交叉、管理空白等原因,找不到负责部门的单子,12345的审单、派单工作人员就会为他们寻找 “娘家”。必要时,12345平台主动牵头协调相关单位,力争为每一个单子找到“娘家”。

  “我的工作,就是帮难题工单找‘娘家’。”倪文耀说。在定海区12345工作期间,倪文耀就在做这项工作。在同事们眼中 ,他工作能力强,让人放心。

  “一个小小的窨井盖,看起来是个小事,其实要找‘娘家’难度可不小。 ”倪文耀一边忙一边跟记者说。

  在12345热线电话中,热心市民反映窨井盖破损、缺失的单子很常见。但这个缺失了的窨井盖的“娘家”,可能是电信、移动、联通、中广有线、电力、市政、城管、公安、自来水、燃气等10余家单位中的任何一家。

  到底是谁家的?应该由哪个部门来负责?对一些实在难以辨认的,倪文耀的解决办法是:自己开车到达现场,辨认并拍照,再派单到相关部门。他有时干脆等在原地,打电话给几个可能的相关部门,一个一个让对方过来辨认,直到找到负责单位为止。

  后来,12345与相关部门和各县(区)分中心协商好,遇到这类问题,本着属地管理的原则,由各地分中心牵头解决。

  “这是2018年部分出现场的单子。”倪文耀拿出一沓单子。这些都是难题单,通过倪文耀一次次出现场,找到了它们的“娘家”。每天十几个单子,电话打到爆,这就是倪文耀的工作常态。

  贺姗姗:跟一跟,说不定问题就很快解决了

  如何保证事权单位对热线电话的处理效果? 12345平台也有一支督查队伍。电话督查、书面督查、现场督查……通过多种方式,12345不但能接听市民的每一个电话,还尽力确保市民的合理诉求尽快得到解决,其中电话督查是大头。平台平均每月对160余个单子发起电话督查,去年还组织开展现场督查10余次。

  有承诺无措施、答复内容和实际情况不符、处理避重就轻、答非所问……相关部门接了单子,不及时处理、跟进,这时12345平台督查科的贺姗姗就上场了。

  “很忙,有时连喝口水,看一眼手机的时间都没有。”贺姗姗说,前台话务员遇到相关工单,就会@她。贺姗姗要审核工单,核查相关部门处理结果,如发现处理存在问题,就联系相关部门跟进督查。她说,直接联系对方,告知处理不够好的地方,并要求对方进行整改,同时做好跟进。

  贺姗姗的跟踪、协调督促相关事权单位,促使市民的合理诉求得到及时处理,这样的例子数不胜数。

  去年10月8日,定海区干石览镇的戴先生反映,当地一住户违章搭建雨棚,希望通过中心转相关部门处理。后干石览镇答复:经执法队员赴现场勘查,确认违法建筑,并已向当事人发放限期整改通知书,要求其限期整改。去年11月14日,戴先生再次来电表示问题并未解决,那处雨棚仍未整改。

  去年11月20日,贺姗姗发起督查。第二天,干石览镇反馈:执法中队已于11月21日进行了强制拆除。12345电话回访中,戴先生也确认雨棚已拆除。

  “跟一跟,说不定问题就很快解决了。”贺姗姗告诉记者,看着一件件原本没有解决的事情得到彻底解决,还是非常欣慰的。“这就是我工作的意义所在吧。”

  服务商陆旭杰:代表政府服务,更要质优价廉

  12345不仅接受市民的咨询、投诉、建议等,还为市民提供各类便民服务。目前12345平台共有服务商230家,2018年以来,共提供上门服务19532单,其中为孤寡老人等群体提供爱心公益服务234次;不定期组织现场公益服务活动,桔南社区、浦东社区、盘峙岛、普陀山等社区和海岛,都有他们忙碌的身影。

  作为爱心工作室的一家爱心服务商,12345现场爱心公益服务活动中总能见到定海一家钥匙店经营者陆旭杰。

  2012年,陆旭杰在定海文化路开了一家钥匙店,只要是钥匙方面的服务都接。

  刚开始,人生地不熟的陆旭杰虽有一身本领,却缺少客户。2013年,陆旭杰加入当时的定海区12345,成为平台一名服务商。平台不时转来的社会服务派单,让他的客户增加不少。

  现在,随着客户群的扩大,业务已不是问题,但陆旭杰仍愿意一心一意,做好12345派的每一个单子。

  陆旭杰每月能接到20个左右的平台社会服务派单,对这些单子,他都会优先做好优质服务,对于自己换的锁,他都会现场承诺保修。客户拨打12345表扬他的服务也是常有的事。

  而在上门中,如果发现对方需要帮助,陆旭杰就会提供爱心服务。一位住在昌东新村的老人,一共由陆旭杰上门服务过3次。第一次,防盗门的钥匙坏了,陆旭杰上门后发现老人年纪大了,且独居,他认真修好锁,没收费。后来又有两次,他上门给这位老人服务,且每次都不收费。最后,老人一定要塞一瓶酒给他以表感谢。

  “12345的单子,服务要更优质,价格则要比市场价优惠一点。因为我代表的是政府公共平台提供的服务。”陆旭杰说。

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